Améliorer la productivité d’une entreprise grâce au CRM Social

Un éditeur de logiciel Français a mis au point une solution permettant d’améliorer le CRM Social d’une entreprise et d’en booster l’activité et la productivité rien qu’en se basant sur le carnet d’adresses de cette dernière. Le tout résumé en infographie !

 

L’émergence des médias sociaux ont transformé le schéma classique du CRM. Les entreprises, en s’emparant des réseaux sociaux, ont souhaité exploiter leurs présences pour générer de la relation client, et ainsi pouvoir répondre aux questions des clients, leurs vendre des produits, ou bien créer des nouveaux contacts… Mais certaines ont manqué de stratégie et d’organisation, et se retrouvent aujourd’hui avec un fichier clients nébuleux (mauvaises informations, doublons …)

La société Montpelliéraine Nelis, spécialiste de l’eXtended Relationship Management, a mis au point une solution permettant d’améliorer le CRM social d’une entreprise et explique sa théorie dans une infographie basées sur 3 leviers : Centraliser, Organiser et Collaborer.

Première étape, centraliser les contacts : chaque jour le temps perdu à la recherche d’informations dans les bases de données est estimé à 1h30. Une mauvaise méthodologie de départ impacte directement les collaborateurs qui peuvent passer jusqu’à 20% de temps à chercher des doublons par exemple.

28% de notre temps de travail sert à la lecture des mails. Pour éviter de passer notre temps à éplucher nos mails via nos différentes boîtes (Twitter, smartphone, Google, Outlook ..) il est primordial d’organiser les données pour améliorer sa productivité. Une gestion centralisée permet donc de ne partager que les informations clés, et créer une méthodologie commune à tous les salariés.

Enfin, pensez que vous passerez 16 ans de votre existence en réunion ! OMG ! La création d’outils communs à l’ensemble d’une entreprise permet de renforcer la collaboration entre les différents services.

 

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Nouveaux outils statistiques pour Twitter, Pinterest et Instagram

Les trois réseaux sociaux Twitter, Instagram et Pinterest ont dévoilé, la même semaine, leurs outils de statistiques aux marques, et parfois même au grand public. Une nouvelle qui ravira les community managers et publicitaires auparavant contraints de comparer les statistiques de leurs pages via différents outils souvent payants.

 

Twitter sort son Analytic

Depuis le 27 août, tous les utilisateurs du réseau social mondial ont désormais accès à l’outil statistique. Auparavant réservé aux marques et aux stars triées sur le volet, l’outil est aujourd’hui disponible à cette adresse : analytics.twitter.com
Il faut s’être inscrit au préalable sur l’interface Publicités Twitter pour accéder au service dans son intégralité. L’analytic vous permettra de savoir quand vos tweets sont les plus lus, retweetés, mis en favoris …, où vivent vos abonnés, combien de personnes cliquent sur vos liens, et enfin analyser finement ce qui intéresse vraiment vos followers pour adapter votre communication en fonction de vos résultats.

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Pinterest déploie également son outil statistique

Si vous aviez l’habitude d’analyser les statistiques sur Facebook, et désormais Twitter, vous ne serez pas dépaysé ! Pour y accéder, il vous suffit d’avoir un compte professionnel, disponible ici analytics.pinterest.com, un lien vers le dahsboard des statistiques Pinterest apparaitra sur votre profil.
Vous aurez accès à cinq informations clés : les épingles et tableaux que vos membres préfèrent, les contenus de votre site que vos followers aiment épingler, les appareils utilisés, le trafic généré sur votre site grâce au bouton Pin It, et enfin une étude de votre audience en fonction du sexe, et de l’emplacement géographique.

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Instagram suit la tendance

D’ici quelques semaines, Instagram lancera à son tour un outil permettant de mesurer plus finement les statistiques. Jusqu’à présent les marques devaient se contenter des J’aime et commentaires, (ou bien aller explorer les statistiques sur Iconosquare)
L’espace Analytics offrira trois sections principales : les informations générales du compte (nombre d’abonnés, la portée des publications et le nombre d’impressions), les résultats et l’impact des campagnes publicitaires (le nombre d’impressions, la portée et la fréquence des publicités), enfin un espace de création et de planification des campagnes. Cette dernière section permettra à Instagram de préparer le terrain et offrir une solution publicitaire intéressante aux annonceurs. Actuellement, seules quelques marques aux Etats-Unis avaient la possibilité de faire de la publicité sur Instagram, cela devrait être prochainement proposé à quelques marques du Royaume-Uni, Canada et Australie. La France, prochain pays sur la liste ?

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Avènement des professions liées aux réseaux sociaux

Autrefois considéré comme un jeu d’enfants, les médias sociaux sont aujourd’hui le domaine de prédilection de milliers de community managers à travers le monde. La profession a fortement contribué à transformer le paysage des entreprises. Une infographie créée par Linkedin montre que les experts en médias sociaux sont aujourd’hui en forte demande, et que de nouveaux postes se créent à tous les niveaux.

 

Désormais au cœur des stratégies de communication des entreprises, le métier de community manager est né et a explosé ces dernières années avec l’avènement des médias sociaux. Grâce à l’expertise de ce professionnel, les entreprises ont parfois décuplé leur notoriété et amélioré nettement leur image.

Une infographie réalisée sur la base des informations de LinkedIn, et créée par Offerpop et Beutler Ink, montre que les offres d’emploi de community managers ont augmenté de 1300% depuis 2010. La Grande Bretagne et l’Espagne faisant partie du top 5 mondial des pays ayant le plus de postes à pourvoir  dans le domaine des réseaux sociaux.
Autre enseignement intéressant: 42% des postes de community managers sont de niveau supérieur, preuve que le succès sur les réseaux sociaux né souvent de l’expertise de ces communicants aguerris.

Au cours des dernières années, la profession « social » a changé le paysage de l’entreprise. De nombreuses entreprises ont inclus dans leur effectif au moins un Community Manager capable d’évangéliser leurs marques, recueillir les commentaires de la communauté, et plaider pour le client à travers les médias sociaux.

 

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Lancement d’un annuaire dédié aux Community Managers

Au cœur des stratégies de communication des entreprises, le métier de community managers est né et a explosé ces dernières années avec l’avènement des médias sociaux. Ils sont désormais très nombreux à occuper ce poste, mais pas toujours évident de trouver la perle rare ! Voici donc ce qui a poussé l’agence Banlieue Ouest (laboratoire de communication) a crée le premier annuaire en ligne dédié aux community managers : L’AnnuaireDesCM.fr.

Sur le site le recruteur peut précisément rechercher le community manager qu’il convoite grâce à plusieurs filtres (ville, secteur d’activité, statut) ou bien le rechercher librement sur la carte interactive réalisée avec l’API d’OpenStreetMap. A noter que les filtres étant crées par les candidats eux mêmes, il est probable que vous deviez en choisir plusieurs avant de trouver les profils se rapprochant de votre requête.

Plusieurs profils correspondant à votre recherche s’affiche : il vous suffit de passer en revue les différents profils proposés grâce au bouton “voir le profil”. Le profil détaillé nous donne plus d’informations sur le Community Manager : son secteur d’activité, son statut, son site web (ou celui de son employeur), les réseaux sociaux où il est actif. Les statistiques de son compte Twitter vous en diront plus sur l’influence de ce dernier sur les réseaux sociaux. En bas du profil, vous retrouverez également d’autres profils proches géographiquement de celui consulté : un plus pour trouver des professionnels avec qui échanger sur un thème précis ou organiser des rencontres locales.

Enfin, le site ne s’arrête pas là puisqu’il propose également un onglet “Boite à outils” permettant de référencer ou trouver des outils spécialement pensés pour et par la profession. Des lecteurs RSS aux outils d’analytics en passant par l’automatisation ou le monitoring, là encore les filtres vous aideront à trouver la perle rare.

“Nous voulions que ce ne soit pas juste “un simple annuaire” mais un outil évolutif que chaque CM puisse appréhender simplement et faire évoluer sur le long terme.”  telle était la volonté des fondateurs. Une belle initiative donc, qui ne pourra qu’encourager les community managers à s’inscrire !

 

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10 organisations pour les femmes dans la Tech

Être une femme dans la technologie a ses défis, mais se sentir seule ne devrait pas être l’un d’eux. Les femmes sont une fois de plus à l’honneur sur JeBosseDansLeWeb grâce au site TechCocktail qui a listé 30 organisations dans le monde qui enseignent, recrutent et aident les femmes dans le secteur de la technologie. Ces organisations pourront ainsi vous aider à rester connectée avec d’autres entrepreneurs, des designers et des développeurs, obtenir de l’aide pour le codage, le marketing, ou tout simplement vous inspirer.

 

Astia (San Francisco) est un organisme a but non lucratif qui offre des formations d’une semaine aux femmes entrepreneuses dans la technologie et les sciences de la vie. L’organisme les aide à acquérir des compétences telles que la génération de revenus, la vente et la collecte de fonds. Ce réseau de soutien comprend plus de 200 investisseurs et 300 start-ups.

Site à destination des femmes, Skillcrush les aide apprendre la technologie et le langage couramment utilisé dans ce secteur.

DC Web Women (Washington) est une organisation de plus de 3000 femmes membres dans la conception et le développement web, informatique, et d’autres carrières numériques (tels que le blogging et le marketing).

Réseau de près de 7000 personnes, Women in Technology (Royaume-Uni) aide les femmes à réussir leur carrière dans la technologie en leur proposant des formations professionnelles, une aide au recrutement, et apporte un réseau professionnel.

Girls in Tech est un réseau international fondé à San Francisco. Avec plus de 7 500 membres internationaux, le réseau se retrouve dans une multitude de pays (Inde, Brésil, Grèce, Chine…) dont la France. La mission du groupe français, lancé en mai 2010 par Mounia Rkha et Roxanne Varza, est de mettre en valeur les femmes et les parcours dans la technologie afin d’encourager la mixité dans un milieu traditionnellement masculin. Le réseau organise deux types événements : des mini-conférences autour d’un thème précis avec des intervenantes de très haut niveau dans le milieu tech, et des Happy Hour de networking afin de faciliter les échanges au sein du réseau.

Communauté en ligne avec des articles pour les femmes dans l’informatique, GirlGeeks distille des conseils de carrière et récits de femmes.

Golden Seeds est une compagnie investissant dans des entreprises en début de croissance avec une femme à leur tête (fondatrice, présidente ou directrice). Ils offrent également une formation aux entrepreneurs et investisseurs.

Les créatrices du hashtag #Women2Follow sur Twitter, Women Who Tech organise annuellement le « Women Who Tech Telesummit » avec des conférences de femmes du milieu tech, social média ou provenant de start-ups.

CodeEd (Boston New York, San Francisco) est un programme qui enseigne l’informatique dès le collège aux jeunes filles dans les communautés mal desservies.

Association à but non lucrative, Tech Girlz pousse les jeunes filles à poursuivre des carrières dans la technologie, au travers d’événements, classes d’apprentissage et entretiens.

 

Tour d’horizon des médias sociaux en 2014

Avec 2,5 milliards d’internautes à travers le monde, dont 1,9 milliard d’inscrits sur les réseaux sociaux, les médias sociaux sont omniprésents dans nos vies. Nous sommes de plus en plus de français connectés : 68% des habitants sont inscrits sur les réseaux sociaux. Les sites web sont reliés à une palette de réseaux sociaux, et on trouve sur ces réseaux sociaux tous les contenus des plus grands sites web.

 

Après la suprématie des tablettes sur les PC en 2013 sur le territoire français (6 millions de tablettes contre 5 millions d’ordinateurs), 2014 est l’année des terminaux mobiles. L’internet mobile a été introduit auprès du grand public au début des années 2000 avec un succès très mitigé, mais l’arrivée de l’iphone a complètement chamboulé le marché et nos habitudes de consommation de l’internet mobile. Contrairement aux tablettes, les smartphones ne remplaceront jamais les ordinateurs, ils prennent cependant une place de plus en plus importante dans nos vies. À noter que 48% des Français utilisent plus de 3 écrans au quotidien, les smartphones sont le premier.

Dans son panorama des médias sociaux 2014, Fred Cavazza scinde les médias sociaux en trois groupes.

Panorama des médias sociaux 2014 par Fred Cavazza
Panorama des médias sociaux 2014 par Fred Cavazza

Les réseaux-sociaux dominant :

  • Facebook : le réseaux le plus important, 1,23 milliard d’utilisateurs actifs mensuels (28 millions en France), mais aussi celui de référence. La domination de facebook sur les autres réseaux sociaux lui permettent d’imposer ses propres règles.
  • Twitter : quatre fois plus petit que facebook en terme d’audience mais qui se transforme et évolue vite : 320 000 nouveaux comptes créés chaque minute.Cette plateforme sociale est la préférée des personnalités (hommes et femmes politiques, journalistes, artistes, sportifs…), ce qui lui donne une très forte résonance. Justin Bieber est l’utilisateur le plus suivi avec plus de 38 millions de followers. Le tweet le plus retweeté était celui de Barack Obama avec plus de 800 000 RT, et favorisé plus de 300 000 fois.
  • Google+ : bénéficie de l’audience des comptes Google. Ceux qui le dédaignent, devraient prendre le temps de s’y intéresser dans les mois à venir pour éviter de prendre le train en marche. Ouvert en septembre 2011, la plateforme compte plus de 500 millions inscrits, donc 359 millions d’utilisateurs actifs.

Six applications mobiles dominantes qui concurrencent  désormais ces 3 géants, et ont réussi à convertir des centaines de millions d’utilisateurs (plus de 500 M pour WhatsApp, WeChat et Line) en quelques années : WhatsApp, SnapChat, Tango (les applications nord-américaines) WeChat, Line et KakaoTalk (applications asiatiques.)

Puis un vaste écosystème de services et applications mobiles que l’on peut classer en fonction de leur usage :

  • La publication avec les plateformes de blog (WordPress, Blogger…), les wikis (Wikipedia) et les services intermédiaires comme Tumblr ;
  • Les services de partage de photos, vidéos, musique… (Flickr, Pinterest, YouTube, Deezer, SoundCloud…), et les applications mobiles (Instagram, Vine…)
  • La discussion avec les plateformes conversationnelles (Quora, Reddit, Disqus, Skype…) et les applications mobiles de communication (Facebook Messenger, BlackBerry Messenger, Kik,  Pheed, Viber,  …)
  • Le réseautage avec les réseaux sociaux grand public (Tagged, Nextdoor…)
  • Les services de rencontre (Badoo, OKcupid…), les applications de rencontre (Tinder, Skout),
  • Les réseaux sociaux BtoB (LinkedIn, Viadeo).

Dans la partie immergée de l’iceberg (en gris clair sur le schéma) on retrouve les grands groupes très actifs qui investissent et rachètent.

Quelles plateformes utiliser ?

  • Rassurez-vous, vous n’utiliserez pas tous ces médias sociaux.
  • Il vous faudra tout d’abord clarifier votre démarche communicante, et déterminer quels seront les médias sociaux stratégiques pour votre activité.
  • Communiquer différemment sur chaque de ces réseaux, pas de copier/coller, les utilisateurs sont différents de réseaux en réseaux.
  • Ne partez pas à la course aux followers, privilégiez les conversations de qualité  et construisez votre audience grâce à des thèmes où vous êtes légitimes.
  • Etablissez un plan d’action et tenez vous-y, ne cherchez pas à suivre le rythme de l’innovation ou à rattraper votre retard.

La tendance s’inverserait-elle ?

Un léger désamour des français pour les réseaux sociaux pointait son nez en 2013 dans un rapport de l’Ifop : ils étaient 44% à partager moins d’informations sur leur vie personnelle (photos, vidéos, humeurs, commentaires, statut, etc.) contre 10% seulement confiant en partager plus. 60% étaient motivés par la crainte de l’exploitation des données personnelles.

En 2014, la tendance se confirme : 38% des interrogés envisagent de déserter certains réseaux sociaux et 6% comptent les abandonner complètement. Il est donc tout à fait possible que le nombre d’inscrits sur les réseaux sociaux n’augmente plus, du moins plus de manière aussi significative que la période faste 2008-2013.

 

Dans les prochaines années, c’est l’Internet des objets qui devrait s’imposer. D’ici 2020, on estime que 80 milliards d’objets connectés seront en circulation. En marge de ces évolutions, certains outils font de la résistance : 3 millions d’emails sont envoyés à travers le monde chaque seconde !